醫院作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，主要為提供醫療保健服務(wù)，這就要求醫院的醫生、護士等所有工作人員必須樹(shù)立一個(gè)“一切為了患者，服務(wù)至上”的觀(guān)念，并且一家醫院必須具有明確的服務(wù)理念，做到“以理服人，以德感人，以療效取信于人”。

鼎信醫管認為，醫院如果做好以下服務(wù)工作三大點(diǎn)，那么醫療糾紛的方式也將大大減少，不僅為醫院贏(yíng)得好口碑，也能增強與病患之間的黏性。

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一、以療效取信于人

醫院作為一個(gè)有公益性質(zhì)的“企業(yè)，它面對的顧客是患者，銷(xiāo)售的產(chǎn)品是健康，哪怕你的軟件服務(wù)再好，如果沒(méi)有過(guò)硬的醫療技術(shù)讓患者取得滿(mǎn)意的療效，患者同樣是不會(huì )認同的。

“以理服人”只能說(shuō)明你所做的一切能讓患者理解，“以德感人”只能說(shuō)明你的“德性”讓患者感動(dòng)，只有滿(mǎn)意的療效才能最終讓患者真正取信于醫院，這一條是醫院服務(wù)理念中的最高理念。

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二、以德服人

醫生有醫生的職業(yè)道德，護士有護士的職業(yè)道德，其他從事醫療服務(wù)相關(guān)的工作人員也應該具有起碼的醫療服務(wù)職業(yè)道德，而這些職業(yè)道德只是一個(gè)從事醫務(wù)工作的基本“德性”。只做到這些是不夠的，

我們強調的這種“德“是一種廣義的“愛(ài)”。這種愛(ài)體現在工作上就是對患者無(wú)限的關(guān)懷和無(wú)私的奉獻，對同事真正的幫助和由衷的理解，對自己從事的工作有無(wú)限的熱忱。

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三、以理服人

“理”就是大家所公認的道理，指辦任何一件事是否具有絕對的說(shuō)服力。體現在具體的工作上，說(shuō)理是對患者的一種“話(huà)療”,對同事的一種溝通。對一名醫生來(lái)說(shuō)“以理服人”尤為重要，體現在為什么要為患者開(kāi)這樣的處方，患者為什么需要做導管手術(shù)，患者為什么需要住院治療等，只要把這個(gè)“理”給患者講明，他就會(huì )服從你的治療，你的治療方案就能得以順利實(shí)施，也才能最終體現醫療服務(wù)的價(jià)值。

其實(shí)只要是醫院，就會(huì )發(fā)生醫患糾紛，近年來(lái)，醫療糾紛案屢屢發(fā)生。一旦發(fā)生醫患糾紛，我們應首先分析其原因，理由是否在我們這邊，從我們的醫生開(kāi)的處方、醫生的服務(wù)態(tài)度，還有護理工作以及相配套的其它軟件服務(wù)等每個(gè)環(huán)節找原因。

處方是否合理？手術(shù)是否準確？醫生的服務(wù)態(tài)度是否和藹？護理工作是否周密？其它軟件服務(wù)是否達到要求？只要這些我們都做好了，醫患糾紛也就減少了，許多醫患糾紛也就消失在萌芽狀態(tài)。即使發(fā)生醫患糾紛，我們也有充分的理由說(shuō)服患者，讓患者心服口服。

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