? ? ? ??在新的市場(chǎng)環(huán)境下,越來(lái)越多的醫院開(kāi)始重視品牌建設,走品牌發(fā)展的道路,因為這樣做有五個(gè)優(yōu)勢:
首先,創(chuàng )造一個(gè)病人愿意支付的高溢價(jià);
第二,提高病人對醫院的忠誠度;
第三,提高病人對醫院服務(wù)質(zhì)量的認識;
第四,有利于醫院進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域;
第五,有助于醫院抵制負面信息。
? ? ? ?好處是顯而易見(jiàn)的,但這些都是可以享受的好品牌。那么,一個(gè)優(yōu)秀的醫院品牌是如何形成的呢?答案很簡(jiǎn)單,為病人創(chuàng )造了實(shí)用的品牌價(jià)值。如何創(chuàng )造呢?我們可以從三個(gè)層面著(zhù)手。
第一層次:創(chuàng )造疾病效應的價(jià)值
? ? ? ?我們提到了特殊疾病的價(jià)值,它是指醫院在診斷和治療某一特定疾病時(shí)能給病人帶來(lái)的價(jià)值,以及疾病效應的價(jià)值,即所有特殊疾病價(jià)值的總稱(chēng),它是針對疾病水平的,并檢查醫院的基本實(shí)力:專(zhuān)家小組和診斷和治療設備。
? ? ???作為一家醫院,它存在的核心價(jià)值是治愈病人,就像用水解渴,用食物來(lái)緩解饑餓一樣。對于病人來(lái)說(shuō),醫院是解決身體疾病問(wèn)題的渠道。這種渠道有兩個(gè)屬性:效果和效率。第一是病人能否治愈疾??;第二是治愈病人需要多長(cháng)時(shí)間和多長(cháng)時(shí)間。前者突出醫院品牌的特點(diǎn),后者突出醫院品牌的質(zhì)量。
第二層次:創(chuàng )造尊重的價(jià)值
? ? ? ?尊重價(jià)值,針對病人的個(gè)人水平,強調病人的醫療需求與醫院反饋之間的高度一致,檢驗的是在醫院持續提供良好服務(wù)的水平。
? ? ? ?我相信大家都聽(tīng)過(guò)這樣一句話(huà):排隊等候兩小時(shí),看醫生五分鐘,雖然這是對看病難的公開(kāi)取笑,但確實(shí)反映了病人和醫院之間的不平等,當然,國家和整個(gè)醫療行業(yè)也在積極改善這種情況,如積極推進(jìn)醫療改革,實(shí)行分級診療制度等。
? ? ? ?就個(gè)別醫院而言,要為病人創(chuàng )造尊重價(jià)值,首先要讓病人"有尊嚴地看病",注意病人的感情、觀(guān)念、態(tài)度、情緒和個(gè)性,總之,把病人當作親屬對待。這句話(huà)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單,但不容易做。它要求醫院在四個(gè)方面不斷進(jìn)步:
第一,遵循PDCA循環(huán)原則,做好醫院8S管理工作,不斷優(yōu)化醫院治療流程;
第二,建立長(cháng)期激勵機制,充分調動(dòng)醫務(wù)人員的積極性,激發(fā)整個(gè)團隊的活力;
第三,積極順應醫療改革的潮流,充分利用分級診療和醫療聯(lián)營(yíng)制度,做好資源的整合和利用工作;
第四,加強醫院文化建設,增強整個(gè)醫護隊伍的向心力和品牌吸引力。
第三個(gè)層次是創(chuàng )造身份的價(jià)值
? ? ? ?以病人群體為對象的身份價(jià)值,反映了群體意識與醫院文化、觀(guān)念的共鳴。在這一階段,醫院具有一定的群體成員認可的意義,象征著(zhù)某種文化,因而具有其他醫院難以模仿和復制的知識產(chǎn)權。
? ? ? ?要創(chuàng )造身份價(jià)值,就要緊緊圍繞兩種定位:醫院品牌定位和病人群體定位。首先要找出醫院的主要服務(wù)群體是誰(shuí),然后把醫院的文化建設根植于病人群體的文化建設中,"從群眾到群眾",最后給集團成員一種清晰的心理認同和歸屬感。
? ? ? ?從疾病效應價(jià)值、尊重價(jià)值再到識別價(jià)值,優(yōu)秀品牌的建立從一開(kāi)始就需要有一個(gè)一致的品牌價(jià)值設計,并需要在實(shí)際工作中逐一實(shí)現這些價(jià)值承諾,從而形成品牌資產(chǎn)的持續積累,成功地構建競爭壁壘,從而實(shí)現醫院品牌的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導,實(shí)現醫院品牌代代相傳的傳承。